聚光燈下，全國第47次質量管理小組代表會議的領獎臺上，來自四川廣安煙草的“新動力”QC小組代表接過沉甸甸的榮譽證書。會場大屏幕上，“一等成果”幾個大字熠熠生輝，這份由國家權威機構認定的榮譽，是對他們QC成果的最高褒獎。

這是該項目本年度繼斬獲省局（公司）二等獎、川渝質量協會一等獎后，贏得的第三個重磅榮譽。從川渝之地走向全國最高質量交流平臺，廣安區這個扎根一線的QC小組，何以能從眾多優秀單位中脫穎而出？答案，早已書寫在服務客戶的日常點滴中、解決業務痛點的反復琢磨里，就像那源頭活水，讓“創新”變得觸手可及，讓“質量”真正在基層生根發芽。

這份“活水”的源頭，首先在于“看見”和“聆聽”。

在服務客戶的日常里，那些未被言說的困擾、亟待解決的難題，往往藏著最貼近實際的創新源泉。

回溯QC小組的創新歷程，盛夏的午后，鄉村客戶經理小陳頂著一身汗闖進辦公室：“跑一趟最遠的場鎮，拜訪時間一大半都花在路上，客戶見得少，服務咋能深？這活兒干得真憋屈！”

她這話像顆石子，在大家心里漾開了圈圈漣漪。小組成員隨即跟著小陳跑了趟她的線路：天剛亮就出發，山路彎彎繞繞，儀表盤上的里程數爬得格外慢。好不容易到了場鎮，太陽已經把柏油路曬得發燙，一位零售客戶拉著小陳的手說：“你們來一趟不容易，可我們就盼著你們多來看看，給我們出出主意??！”

就是這句“憋屈”和“盼著”，成了QC課題的起點——“提升邊遠場鎮客戶經理日均拜訪戶數”。

于是，小組成員真就沉下心去，記錄每一條道路的通行時間，了解每個片區的客戶分布。新的線路跑下來，效率大幅提升。小陳的眉頭舒展了，鄉村零售客戶的笑容也更燦爛了。

這份實實在在的改變，恰恰點透了QC的精髓：創新并非源自辦公室的閉門造車，而是需要俯下身去看見一線員工的不易，靜下心來聽見服務對象的訴求，那些“難點”、“痛點”，恰恰是最鮮活的課題來源。

這份“活水”的生命力，更在于“實干”和“較真”。

面對業務堵點，他們從不止步于小修小補，而是以釘釘子的精神深挖問題根源，QC課題也在這樣的堅持中應運而生。

時間撥回2019年底，正值煙草專賣許可證續期高峰期，辦事大廳內人頭攢動，隊伍從柜臺前一直排到門外。這焦灼的場景，像一根針，扎在專賣科同事們的心上。

“能否打破窗口的物理限制？能不能讓數據多跑路，讓客戶少跑腿？”“創建移動辦證新模式” 課題應運而生。

接下來的幾個月，團隊成員放棄了無數個休息日。但支撐他們的，是對“效率”和“滿意度”的執著追求。最終，他們充分運用“互聯網+”技術，開發了移動辦證平臺。

當看到零售客戶通過手機就能便捷地完成續期申請，當看到辦事大廳的效率顯著提升時，團隊成員深切地體會到：QC不是空中樓閣，它的答案就藏在“真抓實干” 的每一個腳印里，藏在“聚焦內涵質量” 的持續較真中！他們真正解決了客戶的“急難愁盼”。

這份“活水”的溫度，更在于“感知”和“回應”。

除了攻克那些顯而易見的難題，他們還擅長在服務細節中捕捉客戶的隱形需求。

新入網的零售客戶李大姐第一次訂煙時，手指在系統界面上懸著半天沒敢動。那份小心翼翼，讓營銷人員不禁想到——新客戶面對系統時，是不是都有這樣的慌亂？

服務小組很快捕捉到這份需求，“減少新客戶的首次訂煙咨詢次數，就是提升他們經營信心的關鍵??！”

于是，這成為她們的新的攻關方向。小組成員們盯著收集起來的咨詢記錄一條條分析：是不是操作指南不夠直觀？是不是客服流程存在盲區？經過反復改進，她們完善了指導手冊，提供了更貼心的“保姆式”客服。

當看到平均咨詢次數從5.31次顯著降低到2.78次，當聽到李大姐終于能獨立順暢地完成訂單時，小組成員們突然明白，QC的溫度，就藏在對客戶細微需求的感知里，藏在“想客戶之所想”的及時回應中。

這些源自基層創新的生動實踐，恰似涓涓細流，匯聚成推動行業前行的澎湃動力。廣安煙草QC小組的探索之路證明，真正的創新始終扎根于服務現場，成長于客戶需求，這些看似微小的改進，正與國家局推動高質量發展、激發基層創新活力的要求深度契合。

當每一處細流都奔涌向前，當每一個基層細胞都充滿活力，我們必將迎來質量強國的浩蕩江河，書寫出“為有源頭活水來”的時代新篇。

（張坤、朱立芝）

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